Как наши госкомпании ни стараются развивать сервис, получается всё равно «очередь в паспортный стол». Где в одном окошке можно разузнать, что тебе нужно обратиться в другое окошко. А в этом втором окошке узнать, что обращаться в него нужно было со справкой из первого окошка…
И не помогает им ничего – ни колл-центры, ни смс-информирование, ни e-mail, ни онлайн продажи… Ни один из тех инструментов, которые во всём мире используются для простого и удобного сервиса, не в состоянии эту «очередь в паспортный стол» изменить.
Устраивайтесь поудобнее, букв будет много…
Сцена 1.
Покупаем билеты онлайн. При этом покупка совершается за бонусные «мили», накопленные по программе лояльности. Т.е. не просто на сайте, а из Личного Кабинета, вход в который по логину/паролю.
На последнем шаге выскакивает предупреждение, что завершение покупки только через смс-информирование – отправить ли вам код по телефону? Странно, конечно. Если покупать билет за деньги без регистрации на сайте – смс не требуется. А если покупать билет в качестве авторизованного пользователя – на тебе. Ну ладно, отправьте.
С моим билетом всё хорошо, а вот в процессе приобретения билета жене появляется сообщение: «вы не подписаны на смс-информирование». Ладно, подпишите. Нет, введите ответ на секретный вопрос…
К счастью, вопрос довольно очевидный, ошибиться трудно. Но – не тут-то было. Единственный вариант ответа, написанный во всех вариациях, не подходит.
Ладно, звоним в поддержку. Люди сразу признаются, что с этой новой системой безопасности it-шники перемудрили. Поэтому проблемы у очень многих пользователей. Секретный вопрос нужно поменять, для чего подъехать в офис Аэрофлота с паспортом.
Минут 20 пытался объяснить молодому человеку, что современные технологии как раз созданы для того, чтобы не терять половину дня на поездку в офис. Мимо. Твердит, как робот: «в офис с паспортом».
Ладно, плюнули и купили билет за деньги. Деньги почему-то принимают без секретного вопроса.
Сцена 2.
Внезапно приходит письмо из Аэрофлота: «ваш рейс отменен и мы поменяли вам билет на другой рейс»…
Вот так простенько. Заходите вы в магазин, просите зимние ботинки, а продавец приносит вам сандалии. «Ваш заказ был отменен, и мы подобрали вам другой товар». Радуйтесь! Не прогнали ведь, а сандалии принесли. Счастье-то какое! И никого не интересует, нужно ли это вам, удобно ли это вам, не нарушает ли это ваши планы…
Звоню. Естественно, начинаются песни про невозвратное и необменное, про правила программы лояльности, про всё на свете… Объясняю, что в их магазине мне продали другой товар, который мне не подходит. Просто насильно всучили. Поэтому в случае необмена, невозврата, взимания комиссий с этой операции – разбираться будет полиция. Согласно правилам торговли, а не «правилам программы лояльности», сочиненным в Аэрофлоте.
Уф, обещают поменять оба билета на другую дату. Проверяю свой билет в Личном Кабинете – да, всё успешно. А билет жены-то не проверить! Доступа в ЛК теперь нет – пока не разберешься с секретным вопросом.
Сцена 3.
Проезжая мимо офиса, решили заглянуть. Естественно, очередь. Естественно, по вопросу Личного Кабинета – «в одно окошко», а по поводу билета – в другое. И во всех окошках – радостные новости:
— билет переоформлен не был,
— заявление на смену секретного вопроса приняли, но для его активации документы отправились в Москву, поэтому Личный Кабинет заработает через месяц-другой.
Занавес.
Эпилог
И в этой корпорации трудится огромное количество высокооплачиваемых сотрудников, которые денно и нощно работают над сервисом. И все эти многолетние усилия и вложения приводят единственно к тому, что кое-как решить любой вопрос можно, лишь отстояв в офисе очередь. С паспортом. В 2016 году. Когда беспилотники доставляют пиццу, 3d-принтеры печатают индивидуальные протезы, автомобили переходят на водород. В это же самое время в Аэрофлоте не могут освоить не то что e-mail, даже телефон. Хотя изобретение давнишнее.
И вот я теперь думаю, потерять что ли пароли от eBay и Amazon? Попросят подъехать в офис с паспортом – попутешествую по миру…